kaiyun官方网站 广东省总工会团员资源打造12351热线服务平台——“统、分、督”三字诀让和缓直达员工

原标题：广东省总工会团员资源打造12351热线服务平台——（引题）

“统、分、督”三字诀让和缓直达员工（主题）

工东谈主日报-中工网记者 叶小钟 刘友婷

客岁9月28日，深圳员工杨女士致电12351热线反应，她是昔日的应届毕业生，入职某奇迹单元，在她试用期终末一天，单元引导奉告她，因其不适配岗亭条目，是以要除名她。杨女士合有筹商分理，但又不知若那儿理，心情畸形心焦。

在12351平台讼师的率领下，杨女士与单元进行了协商疏浚，最终单元容许并已支付其经济赔偿金约7000元。随后，杨女士专门写信给广东省总工会暗示感谢。

这是12351广东省总工会服务员工热线真诚服务员工、留意员工正当权柄的一个缩影。比年来，广东省总对峙以员工为中心的责任导向，用好“统、分、督”三字诀，着力打造12351广东省总工会服务员工热线平台，团员资源为员工办实事、解难事，不时进步工会责任专科化、法治化、信息化水平。

把散布的热线“统”起来

广东省总最初把各市散布运营的12351热线“统”起来，组建省总荟萃接听的热线电话平台，并不时优化服务，打造全省工会“一盘棋”。

针对之前各市12351热线服务响应不够实时、水平错杂不都等问题，广东省总主顺序导躬行斟酌鼓励，屡次召开专题会议，笃定升级纠正有盘算推算。

2018年4月，广东省总过问800万元对热线进行升级纠正，遴聘专科服务团队运营，将热线打造为全省回电协调接听、讼师和客服分类解答、工单逐级交办的维权服务平台，为员工提供7×24小时、全年无休的服务。

在广东省总的率领下，平台制定《12351广东员工热线经管章程》，范例热线工单生成、审核、分配及追踪等才略的操作，明确工单办理经过中各级工会、省直产业工会、省总各部门的职背负务，确保员工诉求取得实时呈报。制定员工筹商、台账经管、回拜等多项轨制，增强运营的范例性。对峙日、周、月、季度、年中以及全年解释等轨制，作念到急事急办、特事特办、大事快办，不休提高责任效率。

热线平台升级纠正完成后，由专科讼师接听解答员工筹商，提供时常话、粤语、客家话和潮汕话4种说话服务，现存225名专科讼师和9名客服东谈主员顺次值班。专科讼师和客服在上岗前协调培训，不休学习工会业务学问，如期参与做事法律章程学问更新培训，年终通过服务质料捕快笃定是否陆续引诱或续聘。

织密维权服务“一张网”

在“统”字高下功夫的同期，广东省总在“分”字上作念著作，织密维权服务“一张网”。

第一期间分发交办。开发应用平台工单经管系统，对员工连接欠薪维权等权柄诉求生成交办工单，阐述属地或行业经管原则，今日通过平台派至各级工会跟进核实处置，限期3天内反馈，并阐述进展情况实时督办。适度目下，通过工单系所有生成14346件工单，切实匡助措置员工急难愁盼的问题。好多受助员工给工会送来锦旗和感谢信，广东电视台等媒体也屡次报谈。

讹诈大数据分析研判。平台引入新智能期间，加多智能助手功能板块、工单案件关联模块，匡助话务坐席东谈主员更高效地对实时通话灌音进行文本转写，可实时检验通话语句标签以及进行学问库匹配和搜索，高危用词实时预警上报，回电意图实时期析研判，进一步提高了责任成果。同期对员工回电进行大数据分析，研判可能存在的做事关系风险隐患，实时对各级工会发出预警，发奋将群体性劳资纠纷发目下早、处置在小。

实时退换纠纷“分兵把口”。在全省县级以上工会设备超千东谈主的劳资纠纷救急处置队列，组建1437东谈主工会讼师团队列、7800东谈主工会信息员队列，变成扎眼化解劳资纠纷的立体荟萃。依托这些资源和技能，各级工会在接到下派工单时，能第一期间介入、现场核实处置。

算好捕快问效“一册账”

为保证12351热线提供更优质灵验的服务，广东省总还在“督”字上思成见，算好捕快问效“一册账”。

广东省总制定了协调性、法式化以及范例化的回拜轨制。为幸免惊扰员工，平台选拔在10时～12时，14时～18时对员工进行回拜，同期作念好相关台账登记，作念到一访一台账，实时发现问题措置问题，在回拜中不休追思教育，进步服务质料。经统计，员工回拜服务炫耀度达97.33%。

为合手好年度捕快，广东省总将各市12351热线平台工单核实处置率纳入留意做事限制政事安全年度专项捕快，条目核处率达到95%以上方为及格。2022年骨子核处率超99%。同期将欠薪事件核处情况纳入省根治拖欠农民工工资责任年度捕快形势，率领各市工会作念好工单追踪处置责任，进一步优化举措。

此外，广东省总每两年一次公开招投通信期间提供方、话务运营方、监理方，设备“省总协调经管、三方引诱制衡”的运营格式，对三方进行灵验监督。同期，平台对讼师、客服的日常通话进行逐日质检，制定责任激勉机制，对弘扬较好的业务东谈主员进行奖励，对证料划分格的业务东谈主员书面警示辅导。

5年来，12351广东省总工会服务员工热线累计接听员工回电77.28万通，向员工普法释法55.64万次kaiyun官方网站，为2.5万多名员工催讨2.39亿元权柄金额。